医療CS入門講座 : 今日からはじめる患者サービス編
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医療CS入門講座 : 今日からはじめる患者サービス編
日総研出版, 1996.11
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イリョウ CS ニュウモン コウザ : キョウ カラ ハジメル カンジャ サービスヘン
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Description and Table of Contents
Description
今、日本の市場は量から質へ、モノからサービスへ、組織から個人へと大きく変化しています。ここ四、五年企業では、顧客の声をきき、それをサービスに活かしていくという活動をしております。医療の世界でも、顧客である患者サイドからのさまざまな要求が出てきており、“医療の質”に対する追求がおしよせてきております。本書では、顧客満足を病院で展開するためにお使い頂けるよう、基本的な考え方から実践事例までを具体的にまとめました。
Table of Contents
- 第１章 最初の印象が最も大切
- 第２章 出会いの決定的瞬間
- 第３章 人間的触れ合いがサービスの原点
- 第４章 ＣＳにおけるリーダーの役割
- 第５章 自分のコントロール
- 第６章 ＣＳ実践のための接遇応対事例
- 第７章 患者満足度調査報告
- 第８章 組織で取り組むＣＳ導入
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