顧客サービスの競争優位戦略 : 個客価値創造のマーケティング
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顧客サービスの競争優位戦略 : 個客価値創造のマーケティング
ダイヤモンド社, 1998.8
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Putting customer interests first
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コカク サービス ノ キョウソウ ユウイ センリャク : コキャク カチ ソウゾウ ノ マーケティング
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Description and Table of Contents
Description
９９％において顧客が１００％正しい！ 顧客満足度と顧客ロイヤルティは営業利益率を高め、リピートオーダーを獲得するための重要な経営資産である。それゆえ、サービスは「戦略」である。
Table of Contents
- 第１章 顧客がすべて、すべては顧客のために
- 第２章 サービスの高収益モデルのつくり方
- 第３章 顧客ロイヤルティと従業員ロイヤルティによる良循環経営
- 第４章 １００％の顧客満足度を届けるマネジメント
- 第５章 サービスのＺＤ運動—既存顧客は新規顧客よりも儲かる
- 第６章 逃げた顧客をもう一度「儲かる顧客」に変える方法
- 第７章 クレームを顧客獲得のチャンスに導く技術
- 第８章 プレミアム・サービスの戦略的活用法
- 第９章 ハイクオリティ・サービスを低コストで提供する方法
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