カスタマー・ロイヤルティの経営 : 企業利益を高めるCS戦略
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カスタマー・ロイヤルティの経営 : 企業利益を高めるCS戦略
日本経済新聞社, 1998.2
- Other Title
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The service profit chain
カスタマーロイヤルティの経営 : 企業利益を高めるCS戦略
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カスタマー・ロイヤルティ ノ ケイエイ : キギョウ リエキ オ タカメル CSセンリャク
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Description and Table of Contents
Description
顧客満足ＣＳを実現するサービス・プロフィット・チェーン。顧客満足と企業の利益をどう共存させてトレードオンの関係に持っていくか。ユニークな理論を展開しながら、多様な分野の豊富な事例で具体的・実証的に解説。顧客ターゲットを絞ることの大事さを分析する。
Table of Contents
- 第１部 サービス・プロフィット・チェーンとは何か（「リムジーンの運転手の笑顔は、車そのものの代わりにはならない」；マーケット・シェア発想からカスタマー・シェア発想に切り換えよ ほか）
- 第２部 カスタマー・ロイヤルティをつくれ（四つのＰから三つのＲへ、マーケティングを考え直せ；カスタマーを、「伝道者」「傭兵」「人質」「テロリスト」に分けて考える ほか）
- 第３部 サービス・プロフィット・チェーンの実行（タコ・ベル、ニューヨーク市警察、シアーズの組織改革は、どう進められたか；改革をすすめるには、信念を持ったリーダーが必要 ほか）
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