お客様は悪魔!悪魔を魅了するサービス改善
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お客様は悪魔!悪魔を魅了するサービス改善
産能大学出版部, 1999.12
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オキャクサマ ワ アクマ アクマ オ ミリョウ スル サービス カイゼン
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Description and Table of Contents
Description
わがままなお客様に、満足を与え、心をとらえるサービス改善の事例、数々。
Table of Contents
- 第１章 定着するＣＳ尻切れトンドのＣＳ（定着するＣＳと尻切れトンボのＣＳ；ＣＳは「目の前の仕事」を見直すことから）
- 第２章 「客商売」での改善３つのキーワード（「お客様は、悪魔です。」；「攻めの改善」という積極性；「改善の焦点」を合わせる）
- 第３章 「改善ＣＳ」最前線—６つの現場からのレポート（小売業界からのレポート—小さなニーズに機敏に応える改善〔イワマ靴店〕；アミューズメント業界からのレポート—お客様の不満の芽はカイゼンで迎え撃つ〔多摩テック〕；結婚式場からのレポート—華やかな舞台裏での徹底した効率化・ムダ取り〔ニューうおしんシャトールミエール〕；お役所からのレポート—行政は「手続きの世界」そこで「ムダな手続き」を見直し、改善〔静岡市役所ほか〕；レジャー業界からのレポート—改善はプロとしての自覚と能力を開発するツール〔（株）マルハン〕；旅館からのレポート—改善は規模や制度の有無を問わない〔梅川荘〕）
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