カスタマー・バリュー : クオリティと顧客満足を高め収益につなげる
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カスタマー・バリュー : クオリティと顧客満足を高め収益につなげる
（ミシガン大学ビジネススクール）
ダイヤモンド社, 2001.8
- Other Title
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Improving customer satisfaction, loyalty, and profit
カスタマーバリュー : クオリティと顧客満足を高め収益につなげる
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カスタマー バリュー : クオリティ ト コカク マンゾク オ タカメ シュウエキ ニ ツナゲル
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Note
原著 (San Francisco : Jossey-Bass, 2000) の翻訳
Description and Table of Contents
Description
カスタマー・バリュー（顧客価値）を高めるには、顧客満足を向上させるだけでは不十分である。品質‐顧客満足‐顧客ロイヤルティ‐収益性という連鎖を築くことが重要である。顧客を中心に据え、全社的な収益につながるカスタマー・バリュー経営の実践を紹介する。
Table of Contents
- 第１章 顧客調査・分析システムを構築する
- 第２章 戦略とプランニング
- 第３章 顧客のレンズを構築する
- 第４章 「品質‐満足‐ロイヤルティ」連鎖の調査
- 第５章 データから情報へ—品質、満足、ロイヤルティ、利益のデータを分析する
- 第６章 情報から意思決定へ
- 資料１ ラトープ・タイヤのケーススタディー
- 資料２ 全米コンビニエンスストア協会顧客満足度調査票
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