カスタマー・バリュー : クオリティと顧客満足を高め収益につなげる

Bibliographic Information

カスタマー・バリュー : クオリティと顧客満足を高め収益につなげる

マイケル・D.ジョンソン, アンダース・グスタフソン著 ; 西村行功訳

(ミシガン大学ビジネススクール)

ダイヤモンド社, 2001.8

Other Title

Improving customer satisfaction, loyalty, and profit

カスタマーバリュー : クオリティと顧客満足を高め収益につなげる

Title Transcription

カスタマー バリュー : クオリティ ト コカク マンゾク オ タカメ シュウエキ ニ ツナゲル

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Note

原著 (San Francisco : Jossey-Bass, 2000) の翻訳

Description and Table of Contents

Description

カスタマー・バリュー(顧客価値)を高めるには、顧客満足を向上させるだけでは不十分である。品質‐顧客満足‐顧客ロイヤルティ‐収益性という連鎖を築くことが重要である。顧客を中心に据え、全社的な収益につながるカスタマー・バリュー経営の実践を紹介する。

Table of Contents

  • 第1章 顧客調査・分析システムを構築する
  • 第2章 戦略とプランニング
  • 第3章 顧客のレンズを構築する
  • 第4章 「品質‐満足‐ロイヤルティ」連鎖の調査
  • 第5章 データから情報へ—品質、満足、ロイヤルティ、利益のデータを分析する
  • 第6章 情報から意思決定へ
  • 資料1 ラトープ・タイヤのケーススタディー
  • 資料2 全米コンビニエンスストア協会顧客満足度調査票

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Details

  • NCID
    BA53149196
  • ISBN
    • 4478373736
  • Country Code
    ja
  • Title Language Code
    jpn
  • Text Language Code
    jpn
  • Original Language Code
    eng
  • Place of Publication
    東京
  • Pages/Volumes
    xxvii, 237p
  • Size
    20cm
  • Classification
  • Subject Headings
  • Parent Bibliography ID
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