すぐに使える苦情対応マニュアル・手順の作り方 : JIS Z 9920対応マネジメントシステムの構築法
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すぐに使える苦情対応マニュアル・手順の作り方 : JIS Z 9920対応マネジメントシステムの構築法
日科技連出版社, 2001.12
- タイトル別名
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苦情対応マニュアル・手順の作り方
- タイトル読み
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スグ ニ ツカエル クジョウ タイオウ マニュアル テジュン ノ ツクリカタ : JIS Z 9920 タイオウ マネジメント システム ノ コウチクホウ
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注記
JIS Z 9920対応版
参考文献およびURL: p165-167
内容説明・目次
内容説明
本書では、なぜ今、苦情対応のマネジメントシステムが必要なのかについて、法制度などの視点を交えて解説。そして、ＪＩＳ Ｚ ９９２０を使ってマネジメントシステムを構築する方法を説明し、その具体例として、ＪＩＳ Ｚ ９９２０に準拠した「マニュアル」や「手順」を提案する。
目次
- 第１部 苦情対応マネジメントシステムの必要性（消費者保護の進展；苦情対応リスクの顕在化 ほか）
- 第２部 ＪＩＳ Ｚ ９９２０「苦情対応マネジメントシステムの指針」の解説（ＪＩＳ Ｚ ９９２０の概要；ＪＩＳ Ｚ ９９２０の用語 ほか）
- 第３部 苦情対応マネジメントシステムの実践（苦情対応マネジメントシステム構築の手順；苦情対応マネジメントシステムに必要な文書）
- 第４部 苦情対応マネジメントシステムのモデル（モデルの前提条件；「苦情対応マニュアル」のモデル ほか）
「BOOKデータベース」 より