顧客革命の時代 : コールセンターが会社を変える
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顧客革命の時代 : コールセンターが会社を変える
ビーケイシー, 2002.11
- Other Title
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コールセンターが会社を変える顧客革命の時代
- Title Transcription
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コカク カクメイ ノ ジダイ : コール センター ガ カイシャ オ カエル
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Note
参考図書・VTR: p189-190
Description and Table of Contents
Description
本書は経営者や管理者に、コンタクトセンターの果たす使命と役割、とくに財務面でのコールセンターの貢献について理解していただくことを目的に書いたものです。構成は第一章でコールセンターについての基本的な知識を述べ、第二章から第四章までは顧客主導時代に直面して変革を迫られる経営のあり方やマーケティングの変化などについて触れています。そして第五章では顧客視点のＣＲＭへの意味を説明し、第六章以下でこれからのコールセンターに求められる機能や現状の問題点、さらにコールセンターの貢献度を投資利益率（ＲＯＩ）の視点から具体的な提案をし、コールセンターの評価方法として最新の手法であるジョン・アントン教授のベンチマーキング手法を紹介しています。
Table of Contents
- コールセンターとはなにか
- 顧客に選ばれる時代がやってきた
- 間違っていた「顧客満足経営」
- 顧客革命にいかに生き残るか
- ＣＲＭは「顧客関係管理」なのか
- コールセンターのコストの高騰にいかに対応するか
- 企業本位のコールセンターからの脱皮
- インターネット時代のカスタマーセンター
- 企業の中核はコールセンター
- 経営者はコールセンターを理解しているか
- コールセンターの現状と問題点
- ベンチマーキングの必要性
- 顧客がすべて、すべて顧客のために
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