逃げる顧客を引き戻せ! : サービス・リカバリーのシステムと実践

Author(s)

• Zemke, Ron
• Bell, Chip R.
• 田辺, 希久子 タナベ, キクコ

Bibliographic Information

逃げる顧客を引き戻せ! : サービス・リカバリーのシステムと実践

ロン・ゼンケ, チップ・R・ベル著 ; 田辺希久子訳

ダイヤモンド社, 2002.11

Other Title

Knock your socks off service recovery

逃げる顧客を引き戻せ : サービスリカバリーのシステムと実践

Title Transcription

ニゲル コカク オ ヒキモドセ : サービス リカバリー ノ システム ト ジッセン

Description and Table of Contents

Description

ちょっとしたクレーム処理から、新聞ダネになりかねない大問題まで…。トラブルの修復は「システム」が決め手。

Table of Contents

• プロローグ　顧客の不満を解消し、引きとめるサービス・リカバリー
• 第１章　サービス・リカバリーは利益を生む
• 第２章　「リカバリー・プロセス」を確立する
• 第３章　トラブル処理をシステム化する
• 第４章　リカバリーにすぐれた人材を育てる
• 第５章　サービス・リカバリーのツールを使いこなす
• 付録　リカバリー診断用チェックリスト

by "BOOK database"

• NCID: BA62167100
• ISBN:
  • 4478560455
• Country Code: ja
• Title Language Code: jpn
• Text Language Code: jpn
• Original Language Code: eng
• Place of Publication: 東京
• Pages/Volumes: 235p
• Size: 19cm
• Classification:
  • NDC9 : 673.3
  • NDLC : DH441
• Subject Headings:
  • NDLSH : サービス
  • NDLSH : 苦情処理