サービス品質革命 : 「顧客とともに、CSを超えて」NECフィールディングの挑戦!

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サービス品質革命 : 「顧客とともに、CSを超えて」NECフィールディングの挑戦!

高橋安弘著

ダイヤモンド社, 2004.1

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サービス品質革命 : 顧客とともにCSを超えてNECフィールディングの挑戦

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サービス ヒンシツ カクメイ : コカク ト トモ ニ CS オ コエテ NEC フィールディング ノ チョウセン

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Description and Table of Contents

Description

本書の第１章は、ＮＥＣフィールディングの卓越した経営とその成果を支えている、フィールディングの経営戦略モデルとそのポイントを明らかにしている。第２章は、ＣＳナンバーワンの基盤を築いたＣＳ向上活動が、いかに準備され実践されてきたか、そのなかにおける経営トップ、経営幹部、現場担当者の役割を検証し、加えて顧客の評価・期待にまで言及する。第３章は、ＮＥＣフィールディングのＣＳを支えている技術と体制に踏み込んでいく。第４章は、ＣＳ経営の展開を具体的に見ていく。なかでも、ＣＳ活動が他の活動と有機的につながりながら、ＣＳ経営として展開されていくとき重要な役割を果たす、マネジメントの独自性とその意義を明らかにしている。第５章は、ＣＳ経営を原点にしながらも、それを超えてなお未来に向かって進んでいこうとするＮＥＣフィールディングの姿とその経営課題を示した。

Table of Contents

  • 序章　ポスト工業化社会の主役はサービス業である
  • 第１章　フィールディングの経営戦略モデル「ＣＳ経営」
  • 第２章　ＣＳナンバーワンの基盤を築いたＣＳ向上活動
  • 第３章　ＣＳを支える技術と体制
  • 第４章　ＣＳ経営の展開とそのマネジメント
  • 第５章　「ＣＳ経営」の新たなる挑戦
  • 終章　フィールディングは「企業経営の本道」を歩み続ける

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