コールセンター白書

Author(s)

    • 月刊コンピューターテレフォニー編集部 ゲッカン コンピューター テレフォニー ヘンシュウブ
    • 月刊コールセンタージャパン編集部 ゲッカン コール センター ジャパン ヘンシュウブ

Bibliographic Information

コールセンター白書

月刊コンピューターテレフォニー編集部編

リックテレコム, 2003.7-

  • 2003
  • 2004
  • 2005
  • 2006
  • 2007
  • 2008
  • 2009
  • 2010
  • 2011
  • 2012
  • 2013
  • 2014
  • 2015
  • 2016
  • 2017
  • 2018
  • 2019

Other Title

Call center

Title Transcription

コール センター ハクショ

Available at  / 61 libraries

Note

2007・2011・2015の背・表紙の編者表示: コンピューターテレフォニー編集部

2016以降の編者: 月刊コールセンタージャパン編集部

Description and Table of Contents

Volume

2016 ISBN 9784865940510

Table of Contents

  • 第１章　コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題（センターマネジメントの現状と課題；コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向；コールセンター採用時の時給調査；スーパーバイザー実態調査）
  • 第２章　国内コールセンターの実態（基礎データ；運営；ＩＴソリューション；チャネル活用の実態）
  • 第３章　コールセンター利用者調査（消費者調査の概要と業種比較；通信販売；携帯通信事業者；生命保険・損害保険；証券；お客様相談室）
  • 第４章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（アウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
  • 第５章　全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査（自治体誘致施策とセンターの地方展開状況；地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧；コールセンターの自治体別立地状況一覧）
Volume

2017 ISBN 9784865941098

Table of Contents

  • 第１章　コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題（センターマネジメントの現状と課題；コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向　ほか）
  • 第２章　国内コールセンターの実態（基礎データ；運営　ほか）
  • 第３章　コールセンター利用者調査（消費者調査の概要と業種比較；通信販売　ほか）
  • 第４章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（アウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
  • 第５章　全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査（自治体誘致施策とセンターの地方展開状況；地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧　ほか）
Volume

2018 ISBN 9784865941517

Table of Contents

  • 第１章　コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題（センターマネジメントの現状と課題；コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向　ほか）
  • 第２章　国内コールセンターの実態（基礎データ；運営　ほか）
  • 第３章　コールセンター利用者調査（消費者調査の概要とＮＰＳ；通信販売　ほか）
  • 第４章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（アウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
  • 第５章　全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査（自治体誘致施策とセンターの地方展開状況；地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧　ほか）
Volume

2004 ISBN 9784897975955

Description

本白書の刷新に際して、編集部では、「コールセンター実態調査」において国内センターの運営・ＩＴレベルを俯瞰するとともに、“顧客から見たコールセンター”というテーマを掲げ、初めて大々的な消費者調査を実施・集計し、新コンテンツとして加えました。さらに、アウトソーサー市場・ＩＴソリューション市場の分析や、２００３年度版に引き続きロケーション検証や関連製品一覧を収録しています。

Table of Contents

  • 第１章　国内コールセンターの実態（基礎データ編；運営編；システム／ソリューション編）
  • 第２章　コールセンター・ロケーションの考察（コールセンター地方進出の現状と課題；自治体誘致施策とセンターの地方展開状況；中国のコールセンター事情）
  • 第３章　コールセンター利用者調査（消費者調査の概要；通信販売のコールセンター；銀行のコールセンター；ＰＣメーカーのコールセンター；ＩＳＰのコールセンター）
  • 第４章　コールセンター／ＣＲＭ市場動向（ＣＲＭアウトソーシング市場動向；ＣＲＭ／コンタクトセンターソリューション市場；ＣＲＭ／コールセンター主要製品一覧）
  • 巻末付録
Volume

2005 ISBN 9784897976235

Table of Contents

  • 第１章　国内コールセンターの実態（基礎データ編；運営編；ＩＴソリューション／ＣＲＭ編）
  • 第２章　コールセンター利用者調査（消費者調査の概要と業種比較；通信販売のコールセンター；；ＰＣメーカーのコールセンター；ＩＳＰのコールセンター；金融会社のコールセンター）
  • 第３章　コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向（ＣＲＭ市場トレンド—ＩＴ活用の実態と方向性；コールセンター／ＣＲＭ市場規模検証；コールセンターの通信インフラ調査；ＣＲＭ／コールセンター関連製品一覧）
  • 第４章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（国内ＣＲＭアウトソーシング市場動向；アウトソーサー活用の手引き—選定基準から評価まで；国内主要アウトソーサー一覧）
Volume

2006 ISBN 9784897976655

Table of Contents

  • 第１章　コールセンターの機能と役割（コールセンター進化のプロセス；コールセンター関連の品質規格　ほか）
  • 第２章　国内コールセンターの実態（基礎データ編；運営編　ほか）
  • 第３章　コールセンター利用者調査（消費者調査の概要と業種比較；通信販売のコールセンター　ほか）
  • 第４章　コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向（コールセンター／ＣＲＭ市場規模検証；ＣＲＭ／コールセンター関連製品一覧）
  • 第５章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（国内ＣＲＭアウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
Volume

2007 ISBN 9784897976938

Description

コールセンター運営企業を対象とした「コールセンター実態調査」と、インターネットを活用した消費者意識調査を実施。主要ベンダーやアウトソーサー各社に対するアンケート調査による製品およびアウトソーサーの一覧、地方自治体のコールセンター誘致施策と進出センターの一覧、さらに、新しい自社調査として、全国の求人情報をベースとしたオペレータの採用時時給調査を行い、その分析を収録。

Table of Contents

  • 第１章　コールセンターの位置づけと機能（コールセンターの位置づけとマネジメントのあり方；コールセンターの軌跡—ＩＴのプロセス；コールセンターの雇用と人材育成の実態；コールセンターの採用時時給調査）
  • 第２章　国内コールセンターの実態（基礎データ編；運営編；ＩＴソリューション／ＣＲＭ編）
  • 第３章　コールセンター利用者調査（消費者調査の概要と業種比較；通信販売のコールセンター；ＰＣメーカーのコールセンター；金融会社のコールセンター；通信会社のコールセンター）
  • 第４章　コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向（コールセンター／ＣＲＭ市場規模検証；主要ＩＴソリューション一覧）
  • 第５章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
  • Ａｐｐｅｎｄｉｘ
Volume

2003 ISBN 9784897977263

Description

本白書はＣＲＭ、コールセンターの専門誌「月刊コンピュータテレフォニー」編集部が２００１年、２００２年に実施したインハウスコールセンターを対象にした実態調査データを中核に、ロケーション、導入ＩＴに至るまで、取材活動で得たデータを集大成したものです。

Table of Contents

  • 第１章　コールセンターの変遷（コールセンターの歩み；コールセンターのパラダイムシフト　ほか）
  • 第２章　国内コールセンターの実態（基礎データ編；運営編　ほか）
  • 第３章　コールセンター・ロケーションの考察（コールセンターの地方進出状況；コールセンターの人材育成と国際比較）
  • 第４章　ＣＲＭシステム導入の要点（ＣＲＭシステムの概要；ＳＩとベンダーの役割と必要な確認事項　ほか）
  • 第５章　コールセンター・システム要覧（コールセンター・システム解説）
Volume

2008 ISBN 9784897977980

Table of Contents

  • 第１章　コールセンター・マネジメントの要諦
  • 第２章　国内コールセンターの実態
  • 第３章　コールセンター利用者調査
  • 第４章　コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向
  • 第５章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場調査
  • 第６章　全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
Volume

2009 ISBN 9784897978338

Table of Contents

  • 第１章　国内コールセンターを取り巻く環境
  • 第２章　国内コールセンターの実態
  • 第３章　コールセンター利用者調査
  • 第４章　コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向
  • 第５章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証
  • 第６章　地方自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
  • Ａｐｐｅｎｄｉｘ　コールセンター／ＣＲＭ用語集
Volume

2010 ISBN 9784897978529

Table of Contents

  • 第１章　コールセンターの機能と市場環境（国内コールセンターを取り巻く環境；コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向；コールセンター採用時給調査）
  • 第２章　国内コールセンターの実態（基礎データ編；運営編；ＩＴソリューション／ＣＲＭ編）
  • 第３章　コールセンター利用者調査（消費者調査の概要と業種比較；通信販売；ＰＣメーカー；電話会社（通信キャリア））
  • 第４章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（国内ＣＲＭアウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
  • 第５章　地方自治体のコールセンター誘致・進出状況調査（自治体誘致施策とセンターの地方展開状況；地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧；コールセンターの自治体別立地状況一覧）
Volume

2011 ISBN 9784897978772

Table of Contents

  • 第１章　国内コールセンターを取り巻く環境（コールセンターのＢＣＰ；コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向；コールセンターの採用時時給調査）
  • 第２章　国内コールセンターの実態（基礎データ編；運営編；ＩＴソリューション／ＣＲＭ編）
  • 第３章　コールセンター利用者調査（消費者調査の概要と業種比較；通信販売；ＰＣメーカー；電話会社（通信キャリア）；金融会社）
  • 第４章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（国内ＣＲＭアウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
  • 第５章　地方自治体のコールセンンター誘致・進出状況調査（自治体誘致施策とセンターの地方展開状況；地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧；コールセンターの自治体別立地状況一覧）
Volume

2012 ISBN 9784897979007

Table of Contents

  • 第１章　国内コールセンターを取り巻く環境（コールセンターの進化—チャネル動向；コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向；コールセンター採用時時給調査）
  • 第２章　国内コールセンターの実態（基礎データ編；運営編；ＩＴソリューション編）
  • 第３章　コールセンター利用者調査（消費者調査の概要と業種比較；通信販売；ＰＣメーカー；電話会社（通信キャリア）；金融会社）
  • 第４章　地方自治体のコールセンター誘致・進出状況調査（自治体誘致施策とセンターの地方展開状況；地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧；コールセンターの自治体別立地状況一覧）
  • 第５章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（国内アウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
Volume

2013 ISBN 9784897979281

Table of Contents

  • 第１章　国内コールセンターを取り巻く環境（国内コールセンターの現状と“あるべき姿”；コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向；コールセンター採用時時給調査；コールセンター利用満足度）
  • 第２章　国内コールセンターの実態（基礎データ編；運営編；ＩＴソリューション編；チャネル活用編）
  • 第３章　コールセンター利用者調査（消費者調査の概要と業種比較；通信販売；ＰＣメーカー；通信事業者；金融会社）
  • 第４章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（アウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
  • 第５章　全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査（自治体誘致施策とセンターの地方展開状況；地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧；コールセンターの自治体別立地状況一覧）
Volume

2014 ISBN 9784897979564

Table of Contents

  • 第１章　コールセンターを取り巻く環境（センターマネジメントの現状と就労人口考察；コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向；コールセンターの採用時時給調査；コールセンターの利用満足度調査）
  • 第２章　国内コールセンターの実態（基礎データ；運営（マネジメント全般）；ＩＴソリューション；チャネル活用）
  • 第３章　コールセンター利用者調査（消費者調査の概要と業種比較；通信販売；携帯通信キャリア；生命保険・損害保険；証券；お客様相談室）
  • 第４章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（アウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
  • 第５章　全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査（自治体誘致施策とセンターの地方展開状況；地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧；コールセンターの自治体別立地状況一覧）
Volume

2015 ISBN 9784897979915

Table of Contents

  • 第１章　コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題（センターマネジメントの現状と課題；コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向；コールセンター採用時の時給調査；コールセンターの満足度調査）
  • 第２章　国内コールセンターの実態（基礎データ編；運営編；ＩＴソリューション；チャネル活用の実態）
  • 第３章　コールセンター利用者調査（消費者調査の概要と業種比較；通信販売；携帯通信キャリア；生命保険・損害保険；証券；お客様相談室）
  • 第４章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（アウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
  • 第５章　全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査（自治体誘致施策とセンターの地方展開状況；地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧；コールセンターの自治体別立地状況一覧）

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Details

  • NCID
    BA65980145
  • ISBN
    • 4897977266
    • 4897975956
    • 4897976235
    • 4897976650
    • 9784897976938
    • 9784897977980
    • 9784897978338
    • 9784897978529
    • 9784897978772
    • 9784897979007
    • 9784897979281
    • 9784897979564
    • 9784897979915
    • 9784865940510
    • 9784865941098
    • 9784865941517
    • 9784865942040
  • Country Code
    ja
  • Title Language Code
    jpn
  • Text Language Code
    jpn
  • Place of Publication
    東京
  • Pages/Volumes
    冊
  • Size
    28cm
  • Classification
  • Subject Headings
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