CiNii 図書 - 苦情という名の贈り物 : 不満の声から宝物を見つける方法

著者

苦情という名の贈り物 : 不満の声から宝物を見つける方法

ジャネル・バーロウ, ポール・ホールデン著 ; 深谷健一郎訳

生産性出版, 2004.7

イラスト版

内容説明

苦情を言われたのに、なぜ「ありがとうございます」いうのでしょう。お客さまとより豊かな信頼関係をついくるための「贈り物」。

１　いわれた苦情のなかから宝物を見つけ出す（苦情をいわれたときは、あなたのお客さまをあなたのリピーターにするチャンスです；苦情とは、「期待していたクオリティ（品質）やサービスが期待外れでガッカリしました」ということを、お客さまが知らせようとしているサインです　ほか）
２　いわれた苦情についてお客さまの立場になって考えてみる（お客さまからの苦情は氷山の一角です；苦情をいっているお客さまのほとんどは、苦情をいうときに嫌な気分を我慢しています　ほか）
３　いわれた苦情にどんな気持ちが込められているのか理解する（あなたがお客さまだったとしたら、どんな気持ちなのでしょうか；お客さまのいうことに耳を傾けてみましょう　ほか）
４　苦情にうまく対応するための５つの感情戦略を上手に使う（お客さまの気持ちや感情を第一に優先しよう；お客さまの気持ちの余裕を広げるようにしよう　ほか）
５　フィードバックを歓迎する風土をつくる（お客さまからのフィードバックを贈やそう；お客さまの生涯価値に注目してください　ほか）

「BOOKデータベース」より