苦情という名の贈り物 : 不満の声から宝物を見つける方法
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苦情という名の贈り物 : 不満の声から宝物を見つける方法
生産性出版, 2004.7
イラスト版
- Other Title
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A complaint is a gift handbook
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クジョウ ト イウ ナ ノ オクリモノ : フマン ノ コエ カラ タカラモノ オ ミツケル ホウホウ
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Description and Table of Contents
Description
苦情を言われたのに、なぜ「ありがとうございます」いうのでしょう。お客さまとより豊かな信頼関係をついくるための「贈り物」。
Table of Contents
- １ いわれた苦情のなかから宝物を見つけ出す（苦情をいわれたときは、あなたのお客さまをあなたのリピーターにするチャンスです；苦情とは、「期待していたクオリティ（品質）やサービスが期待外れでガッカリしました」ということを、お客さまが知らせようとしているサインです ほか）
- ２ いわれた苦情についてお客さまの立場になって考えてみる（お客さまからの苦情は氷山の一角です；苦情をいっているお客さまのほとんどは、苦情をいうときに嫌な気分を我慢しています ほか）
- ３ いわれた苦情にどんな気持ちが込められているのか理解する（あなたがお客さまだったとしたら、どんな気持ちなのでしょうか；お客さまのいうことに耳を傾けてみましょう ほか）
- ４ 苦情にうまく対応するための５つの感情戦略を上手に使う（お客さまの気持ちや感情を第一に優先しよう；お客さまの気持ちの余裕を広げるようにしよう ほか）
- ５ フィードバックを歓迎する風土をつくる（お客さまからのフィードバックを贈やそう；お客さまの生涯価値に注目してください ほか）
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