サービス経営戦略 : モノづくりからサービスづくりへ
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書誌事項
サービス経営戦略 : モノづくりからサービスづくりへ
NTT出版, 2005.4
- タイトル別名
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Service management strategy
サービス経営戦略 : モノづくりからサービスづくりへ
- タイトル読み
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サービス ケイエイ センリャク : モノズクリ カラ サービスズクリ エ
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注記
参考文献: p234-236
内容説明・目次
内容説明
ディズニー、リッツ・カールトン、スカンジナビア航空…勝ち組企業に共通するものは何か。すべての答えはこのなかにある。
目次
- 本当の競争力は優れたサービス経営から生まれる
- 顧客価値を決定づけるサービスとは何か
- すべての企業が「サービス企業」になる日
- 「数学」と「サービス学」の違い
- サービス経営の構図
- 商品としてのサービス価値の特徴
- 顧客ニーズは「サービスの束」
- 顧客のサービス評価を決定づける「真実の瞬間」
- サービス品質は「過程品質」が大切
- 顧客満足、顧客ロイヤルティを生み出すサービス経営とは
- サービス経営のビジネスモデル
- 優れたサービス組織の構築要件
- 経営改革の目的はサービス価値改革
「BOOKデータベース」 より