コールセンターのすべて : 導入から運用まで
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コールセンターのすべて : 導入から運用まで
リックテレコム, 2006.4
新版
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コール センター ノ スベテ : ドウニュウ カラ ウンヨウ マデ
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注記
参考文献: p212
内容説明・目次
内容説明
コンタクトセンターのベスト＆ロングセラーを最新データー満載で、内容を刷新！プランニングから構築・運用までこの一冊ですべてが分かる！ＣＲＭ実践の第一歩として必読の書。
目次
- 第１章 躍進するコールセンター（コールセンターとは；コールセンターの運営形態 ほか）
- 第２章 コールセンターのプランニング（マスタープラン策定；業務設計のプロセス ほか）
- 第３章 コールセンターシステムの設計（システム要件を定義する；通信系システムの設計；コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ）の役割とメリット）
- 第４章 より良いコールセンターのために（生産性を向上させる；品質を向上させる ほか）
- 第５章 ブロードバンド時代の顧客コンタクト（爆発的に広がるブロードバンド利用；ＩＰ電話導入を検証する；ブロードバンドネットワークで変わる顧客コンタクト）
「BOOKデータベース」 より