サービスの「正体」 : ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由
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サービスの「正体」 : ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由
すばる舎リンケージ , すばる舎 (発売), 2007.11
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サービスの正体 : ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由
The missing pages of Hotel New Otani service manual
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サービス ノ ショウタイ : ホテル ニュー オータニ ノ マニュアル ガ ウスイ リユウ
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監修: 小山薫堂
Description and Table of Contents
Description
一人ひとり、心地良い距離感は違う。それぞれのお客様が抱く期待に応え、ときにそれを超えられるのはマニュアルではなく目には見えない「人を大切にする心」に重きを置いているから。一人のお客様との、偶然の出会い。このひとときを大切にしているホテルマンが、普段から、どんな点にまで気を配り、快適な空間と時間、そしてサービスを演出しているのか。
Table of Contents
- １ ＴＨＥ Ｍａｎｕａｌ—それでも覚えるべき最低限のこと（景観に溶け込む“動くオブジェ”；一回のお辞儀に込められたシグナル ほか）
- ２ ＴＨＥ Ｍｉｎｄ—見えないことを大切にしたとき、心が通う（一流のホテルマンが大切にする「共感」の習性；限りなく正解に近づいていく気遣い ほか）
- ３ ＴＨＥ Ａｍｅｎｉｔｙ—言葉では伝わらないもてなし（メモ帳の隣に置かれてあるペンの向き；ゴミ箱の中に入った物以外は、忘れ物 ほか）
- ４ ＴＨＥ Ｔｅａｍ—志の調和が生み出す本当のサービス（クリーニングのギネス級最速仕上げ；赤絨毯二枚掛けのチームワーク ほか）
- ５ ＴＨＥ Ａｄｖｉｓｅｒ—最高のアドバイザーはお客様である（誰が最大のライバルか；クレーム、受け付け中！ ほか）
- ６ ＴＨＥ Ｌｉｆｅ—ホテルマンとして生きるということ（容姿端麗、美男美女であるべきか；超一流と一流の違いは、誰もいないフロントが証明する ほか）
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