戦略的顧客応対「理論と実践」 : コールセンターマネジメント

Author(s)

    • Cleveland, Brad
    • CCA

Bibliographic Information

戦略的顧客応対「理論と実践」 : コールセンターマネジメント

ブラッド・クリーブランド著 ; CCA訳

ファーストプレス, 2008.8

Other Title

Call center management on fast forward : succeeding in today's dynamic customer contact environment

戦略的顧客応対理論と実践 : コールセンターマネジメント

Title Transcription

センリャクテキ コキャク オウタイ リロン ト ジッセン : コール センター マネジメント

Available at  / 20 libraries

Note

原著 (ICMI , c2006) の翻訳

参考文献: p451-455

Description and Table of Contents

Description

コールセンターの役割、仕事のプロセス、技術、顧客の期待が変わっても、マネジメントの基本原則は普遍だ。プロフェッショナルが指南する「顧客応対の普遍の法則」。

Table of Contents

  • 第１部　刺激的な顧客コンタクトの実態（おなじみの試練、飛躍のチャンス；顧客アクセス戦略の青写真　ほか）
  • 第２部　計画立案とマネジメントのフレームワーク（「つながりやすさ」という運営の原点；必要なデータを収集する　ほか）
  • 第３部　コールセンターのダイナミクスを理解する（コールセンターとしてどうあるべきか；経営幹部との意思疎通　ほか）
  • 第４部　品質とパフォーマンスの向上（適正な測定値と目標値を設定する；コールセンターと組織全体のパフォーマンスを改善する　ほか）
  • 第５部　デジタル時代のリーダーシップ（使える技術の発展と新たな可能性；先進コールセンターの１２の特性）

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Details

  • NCID
    BA87017902
  • ISBN
    • 9784904336090
  • Country Code
    ja
  • Title Language Code
    jpn
  • Text Language Code
    jpn
  • Original Language Code
    eng
  • Place of Publication
    東京
  • Pages/Volumes
    xii, 455p
  • Size
    22cm
  • Classification
  • Subject Headings
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