知識ゼロからのクレーム処理入門
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書誌事項
知識ゼロからのクレーム処理入門
幻冬舎, 2008.6
- タイトル読み
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チシキ ゼロ カラ ノ クレーム ショリ ニュウモン
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注記
参考文献: p158
内容説明・目次
内容説明
お客様は神様です…でも「頭が真っ白！」「今すぐ逃げ出したい」。手強いクレーマーに立ち向かう知恵と勇気を、Ｎｏ．１プロが教えます。これならできる！漫画とチャートで徹底ケーススタディ。
目次
- １ 困ったクレーム・クレーマーを乗り越える—むずかしいクレームをケーススタディ（困ったクレーム；こんなクレーマーがあらわれたら… ほか）
- ２ あなたのこんな対応が危機をまねく—お客様の満足追求と会社の危機管理（クレームの種類；クレームはチャンス ほか）
- ３ まず謝罪。冷静に聴き、誠実に応対する—クレーム対応の基本（対応するまえに；対応のステップ ほか）
- ４ チーム力でトラブルを遠ざける—組織づくりと二次対応（組織づくり；上司の二次対応 ほか）
- ５ 犯罪スレスレの行為・要求から身を守る—悪質クレームへの対応と法律知識（冷静になる；悪質の判断基準 ほか）
「BOOKデータベース」 より