ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング
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Bibliographic Information
ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング
ピアソン・エデュケーション, 2008.9
- Other Title
-
Service marketing
サービス・マーケティング : ラブロック&ウィルツの
ラブロック&ウィルツのサービスマーケティング
- Title Transcription
-
ラブロック&ウィルツ ノ サービス・マーケティング
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Note
監修: 白井義男
原著第6版の翻訳
参考文献: 各章末
Description and Table of Contents
Table of Contents
- 1 サービス業における市場、製品および顧客(サービス経済におけるマーケティングの新たな手法;サービス・エンカウンターにおける顧客行動)
- 2 サービス・モデルの構築(サービス・コンセプトの策定:コア・サービスと補完的サービス;サービス提供システム:物的チャネルとオンライン・チャネル;ビジネス・モデルの探求:価格戦略と収益のマネジメント;価値提案のプロモーションと顧客教育;競争市場でのサービスのポジショニング)
- 3 顧客インターフェースのマネジメント(サービス・プロセスの設計とマネジメント;サービスの需給バランスの最適化;サービス環境の構築;競争優位のためのサービス・スタッフのマネジメント)
- 4 効果的なサービス戦略の遂行(顧客との良好な関係の構築とロイヤルティの確立;サービス・リカバリーと顧客からのフィードバック・システムの構築;サービスの品質と生産性の改善;組織の変革とサービス業におけるリーダーシップ)
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