顧客満足「CS」の知識

著者

• 小野, 譲司 オノ, ジョウジ

書誌事項

顧客満足「CS」の知識

小野譲司著

（日経文庫, 1220）

日本経済新聞出版社, 2010.4

タイトル別名

顧客満足CSの知識

顧客満足の知識

CSの知識

タイトル読み

コキャク マンゾク CS ノ チシキ

注記

リーディングガイド: p195-197

参考文献: p198-201

内容説明・目次

内容説明

顧客満足の本質と実践ノウハウについて解説した入門書。企業と顧客の視点では異なる顧客満足の捉え方、満足や不満足が発生する仕組みなどの心理プロセスをわかりやすく解き明かす。顧客満足の調査方法、サービスや製品の品質向上への役立て方、組織全体で取り組むための手法も丁寧に説明。最終章では一歩踏み込み、顧客満足を追求しすぎることによる機能疲労のリスク、顧客とともに価値を生み出す価値共創など、企業の新たな挑戦課題についても考える。

目次

• １　顧客満足とは何か
• ２　広がる顧客満足の捉え方
• ３　戦略ロジック：ＣＳは利益に結びつくか
• ４　顧客満足の心理プロセス
• ５　ＣＳ調査の実践
• ６　ＣＳ志向の組織づくり
• ７　さらなるマネジメント課題

「BOOKデータベース」 より

詳細情報

• NII書誌ID(NCID): BB01771856
• ISBN:
  • 9784532112202
• 出版国コード: ja
• タイトル言語コード: jpn
• 本文言語コード: jpn
• 出版地: 東京
• ページ数/冊数: 204p
• 大きさ: 18cm
• 分類:
  • NDC8 : 673.3
  • NDC9 : 673.3
  • NDC9 : 675
• 件名:
  • BSH : 顧客管理
  • NDLSH : 顧客満足
• 親書誌ID:
  • BN00165593