ナースのためのクレーム対応術 : 苦情を「患者満足」へつなげるポイント
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ナースのためのクレーム対応術 : 苦情を「患者満足」へつなげるポイント
中央法規出版, 2010.12
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ナースのためのクレーム対応術 : 苦情を患者満足へつなげるポイント
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ナース ノ タメ ノ クレーム タイオウジュツ : クジョウ オ カンジャ マンゾク エ ツナゲル ポイント
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Description and Table of Contents
Description
近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。
Table of Contents
- 第1章 クレーム対応の基礎知識(医療の現場で今、何が起こっているか;社会の変化と医療を取り巻く状況 ほか)
- 第2章 クレーム対応の基礎技法(クレーム対応は段階的に行う—クレーム対応のプロセス;ヒアリングの基礎技法 ほか)
- 第3章 ハードクレーマーへの対応技法(ハードクレーム対応へのシフトチェンジ;誠意のないクレームへの対応法 ほか)
- 第4章 クレーム対応能力をさらに高めるために(組織としての対応法)(モンスターペイシェント対策;担当者を一本化する ほか)
- 第5章 事例で学ぶクレーム対応(待ち時間が長い;看護師の態度が悪い ほか)
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