ナースのためのクレーム対応術 : 苦情を「患者満足」へつなげるポイント
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ナースのためのクレーム対応術 : 苦情を「患者満足」へつなげるポイント
中央法規出版, 2010.12
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ナースのためのクレーム対応術 : 苦情を患者満足へつなげるポイント
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ナース ノ タメ ノ クレーム タイオウジュツ : クジョウ オ カンジャ マンゾク エ ツナゲル ポイント
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Description and Table of Contents
Description
近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。
Table of Contents
- 第１章 クレーム対応の基礎知識（医療の現場で今、何が起こっているか；社会の変化と医療を取り巻く状況 ほか）
- 第２章 クレーム対応の基礎技法（クレーム対応は段階的に行う—クレーム対応のプロセス；ヒアリングの基礎技法 ほか）
- 第３章 ハードクレーマーへの対応技法（ハードクレーム対応へのシフトチェンジ；誠意のないクレームへの対応法 ほか）
- 第４章 クレーム対応能力をさらに高めるために（組織としての対応法）（モンスターペイシェント対策；担当者を一本化する ほか）
- 第５章 事例で学ぶクレーム対応（待ち時間が長い；看護師の態度が悪い ほか）
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