顧客体験の教科書 : 収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
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顧客体験の教科書 : 収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
東洋経済新報社, 2016.8
- Other Title
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Customer experience 3.0 : high-profit strategies in the age of techno service
- Title Transcription
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コキャク タイケン ノ キョウカショ : シュウエキ オ ウミダス ロイヤル カスタマー ノ ツクリカタ
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Description and Table of Contents
Description
企業の変革は、顧客から始まる！４０年以上にわたって業界をリードしてきた、シリコンバレーでも伝説のコンサルタントが、ソーシャル時代の顧客サービスを説く。
Table of Contents
- カスタマーエクスペリエンス３．０宣言
- 第１部 ＣＸから見る顧客像（なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか；ＣＸ＝人＋プロセス＋テクノロジー；何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす）
- 第２部 起点から完了までのＣＸをデザインする（物事は最初に正しく実行する（ＤＩＲＦＴ）；マルチチャネルからのアクセスを実現する；常に顧客を満足させ、時には驚かせる；統合されたＶＯＣを傾聴する）
- 第３部 ＣＸ導入のためにすべきこと（テクノロジーを使いこなす；ＣＸの組織文化を作るマネジメント；事例で読み解くＣＸのストーリー）
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