カルビーお客様相談室 : クレーム客をファンに変える仕組み
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カルビーお客様相談室 : クレーム客をファンに変える仕組み
日本実業出版社, 2017.10
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カルビー オキャクサマ ソウダンシツ : クレームキャク オ ファン ニ カエル シクミ
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Description and Table of Contents
Description
クレーム客の再購入率９５％を実現！クレーム客をファンに変える仕組み。マニュアルを超えるお客様対応のすべて。
Table of Contents
- 第１章 カルビーお客様相談室がやるべきこと（お客様相談室は単なる「クレーム処理」の部署ではない；カルビー離れを防ぐだけでなく売上の増大にもつながる施策を目指す ほか）
- 第２章 ご指摘対応のための仕組みづくり（全国７か所に地域お客様相談室を設置；本社から支店へ「１５分ルール」で情報伝達する ほか）
- 第３章 お客様の声を社内へ伝達する（まずは社内の意識を変える；部署、役職の垣根を越えた情報共有 ほか）
- 第４章 ネット、ＳＮＳ時代におけるお客様対応（カルビーの「ソーシャルメディアポリシー」；企業としてＳＮＳにどう向き合い、どう活用するか ほか）
- 第５章 カルビーお客様相談室のファンづくり（お客様相談室は「ファンづくり」の部署である；カルビーの社員が、まずカルビーのファンになる ほか）
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