クレームに強くなければ医療は守れない!
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クレームに強くなければ医療は守れない!
（患者トラブルを解決する「技術」 : やさしいだけじゃ医療は守れない! / 尾内康彦著, . 続）
日経BP社 , 日経BPマーケティング (発売), 2018.5
- タイトル読み
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クレーム ニ ツヨク ナケレバ イリョウ ワ マモレナイ
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内容説明・目次
内容説明
睡眠薬の処方を減らしたら激怒した患者、患者が身に覚えのないクレームを言い始めた、「自分は命を狙われている」と信じて疑わない患者、同じ患者に２回連続で過量処方してしまった、「癌の見落としの責任を取れ」と怒鳴り込んできた家族…解決実績３０００件以上、なにわのトラブルバスターが複雑化するトラブルを一刀両断！１億総クレーマー時代の病医院サバイバル術。
目次
- 第１章 ますます難易度が増す患者トラブルへの傾向と対策（増加する４タイプの患者トラブル；ポイントは「毅然とした対応」 ほか）
- 第２章 高度な対応が求められる患者トラブルへの対処法（セオリーが通用しない！薬物依存が疑われる患者への対処；患者の被害妄想に嫌と言うほど振り回された院長 ほか）
- 第３章 トラブルの原因は「意外なところ」に潜んでいる（急増中！病医院をストレス発散の場にする患者家族；職員の軽はずみな行為が思わぬトラブルを引き起こす ほか）
- 第４章 一筋縄ではいかないハードクレーマーへの対処法（「あんたそれでも医者か」と暴言を吐いた患者；職員を「洗脳」する問題患者、そのあくどい手口とは？ ほか）
- 第５章 患者トラブルへの対応力と免疫力を高める（新たな火種を消す「シナリオ先読み術」；トラブル解決を妨げる医師の「二つの誤解」 ほか）
「BOOKデータベース」 より