リッツ・カールトン最高の組織をゼロからつくる方法 : 伝説の創業者が明かす

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リッツ・カールトン最高の組織をゼロからつくる方法 : 伝説の創業者が明かす

ホルスト・シュルツ, ディーン・メリル著 ; 御立英史訳

ダイヤモンド社, 2019.5

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伝説の創業者が明かすリッツ・カールトン : 最高の組織をゼロからつくる方法

リッツカールトン最高の組織をゼロからつくる方法

Title Transcription

リッツ・カールトン サイコウ ノ ソシキ オ ゼロ カラ ツクル ホウホウ : デンセツ ノ ソウギョウシャ ガ アカス

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Description and Table of Contents

Description

組織づくり、人材育成、サービス哲学、徹底する力、クレド、サービス・スタンダード—この１４原則から卓越したサービスが生まれた。ゼロから育て上げた創業者初の著書が待望の邦訳！

Table of Contents

  • １　お客様に接するときの最良の方法（お客様の身になって考えることを追究する；顧客サービスをすべての社員の仕事にする；４つの重要課題に集中する；苦情対応に最高レベルの注意を払う；お客様の３タイプを熟知する）
  • ２　組織を磨く日々の努力（社員は単なる労働力ではない；いちばん大事なことを最初に伝える；徹底的に繰り返す；部下の心に熱い炎をともす；社員と会社の間の壁を乗り越える）
  • ３　リーダーの本当の仕事（どんなリーダーが求められているか；なぜビジョンが必要か；リーダーは精神論ではうまくいかない；仕事への愛と報酬）

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