デジタル時代のカスタマーサービス戦略
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書誌事項
デジタル時代のカスタマーサービス戦略
東洋経済新報社, 2021.10
- タイトル別名
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Strategic customer service : managing the customer experience to increase positive word of mouth, build loyalty, and maximize profits
- タイトル読み
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デジタル ジダイ ノ カスタマー サービス センリャク
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注記
原タイトル:Strategic customer service 原著第2版の翻訳
内容説明・目次
内容説明
半世紀にわたり数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる顧客起点による企業変革の方法論。デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで—。
目次
- 第１部 戦略的カスタマーサービスのフレームワーク（カスタマーサービスを戦略的に捉える；顧客は何を求めているのか）
- 第２部 カスタマーサービスシステムの構築と運用（戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム；カスタマーサービスをサポートするテクノロジー—顧客の気持ちを察して先回りする ほか）
- 第３部 財務的成果と組織的な分析（カスタマーサービスへの投資を科学する；顧客の声にしっかりと耳を傾ける—統合型ＶＯＣの構築 ほか）
- 第４部 未来に向けた組織づくり（期待を超えるサービスをつくる；顧客中心の企業文化をつくり上げる—従業員満足を高めて、実行力を上げる）
「BOOKデータベース」 より