新型コロナや災害対応等の事例と職員のメンタルヘルス防衛策編
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書誌事項
新型コロナや災害対応等の事例と職員のメンタルヘルス防衛策編
(事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応 / 横山雅文著, 続)
第一法規, 2022.3
- タイトル読み
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シンガタ コロナ ヤ サイガイ タイオウ トウ ノ ジレイ ト ショクイン ノ メンタル ヘルス ボウエイサクヘン
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内容説明・目次
目次
- 第1章 自治体におけるハードクレーム(不当要求行為)
- 第2章 職員のメンタルヘルス防衛策と体制作り(ハードクレーマーの精神構造を理解する;精神的疲弊を回避する交渉術;ハードクレーマー対応のための部署内体制)
- 第3章 具体的事例と対応例(コロナ禍におけるハードクレーム;災害対応とクレーム;濫用的文書開示請求 ほか)
- 第4章 組織的対応の具体策(不当要求行為の定義、情報の集約とフィードバック;ハードクレーム対応マニュアルの作成;ハードクレーム事例検討会とロールプレイ ほか)
「BOOKデータベース」 より