新型コロナや災害対応等の事例と職員のメンタルヘルス防衛策編
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新型コロナや災害対応等の事例と職員のメンタルヘルス防衛策編
（事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応 / 横山雅文著, 続）
第一法規, 2022.3
- タイトル読み
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シンガタ コロナ ヤ サイガイ タイオウ トウ ノ ジレイ ト ショクイン ノ メンタル ヘルス ボウエイサクヘン
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内容説明・目次
目次
- 第１章 自治体におけるハードクレーム（不当要求行為）
- 第２章 職員のメンタルヘルス防衛策と体制作り（ハードクレーマーの精神構造を理解する；精神的疲弊を回避する交渉術；ハードクレーマー対応のための部署内体制）
- 第３章 具体的事例と対応例（コロナ禍におけるハードクレーム；災害対応とクレーム；濫用的文書開示請求 ほか）
- 第４章 組織的対応の具体策（不当要求行為の定義、情報の集約とフィードバック；ハードクレーム対応マニュアルの作成；ハードクレーム事例検討会とロールプレイ ほか）
「BOOKデータベース」 より