お怒り対応マニュアル : クレーム対応以前の「お客様対応」
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書誌事項
お怒り対応マニュアル : クレーム対応以前の「お客様対応」
ダイヤモンド社, 2023.10
- タイトル別名
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お怒り対応マニュアル : クレーム対応以前のお客様対応
- タイトル読み
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オイカリ タイオウ マニュアル : クレーム タイオウ イゼン ノ オキャクサマ タイオウ
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内容説明・目次
内容説明
３４年間で２０００件以上のクレームに対応した元お客様相談室長が教える。理不尽な要求もこれで解決！問い合わせ窓口、電話、接客等あらゆるシーンで使える！現場ですぐに使える！フレーズ集、言い換えリストが付いてます！
目次
- 序章 クレーム対応とは違う、「お怒り対応」の基本
- １章 「お気持ち対応」８つの原則
- ２章 こんな対応では「泥沼化」する！「お客様対応」１０のタブー
- ３章 正しい“お怒り対応”とは？６つの「ＯＫ対応」
- ４章 現場ですぐに使える「お気持ち対応フレーズ」
- ５章 ＮＧ表現をＯＫ表現にする「言い換えリスト」
- ６章 具体的なケースで理解する、「お怒り対応」よくある６つの事例
「BOOKデータベース」 より