こうして顧客は去っていく : サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング
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こうして顧客は去っていく : サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング
日本実業出版社, 2024.2
- Other Title
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That's why customers leave : retention marketing to maintain silent customers
- Title Transcription
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コウシテ コキャク ワ サッテ イク : サイレント カスタマー オ ツナギトメル リテンション マーケティング
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Note
参考文献: p272-274
参考資料: p274-278
Description and Table of Contents
Description
「リピーター」「ＬＴＶ」大切なことはわかっているのに、なぜかうまくいかない？企業に何も言わずに去った顧客は、実は“身近な誰か”には不満を伝えているかもしれません…。サイレントカスタマーの「本音」とは？
Table of Contents
- 第１章 これまでの成功法則は通用しない―消費と買い物はこう変わった（ビジネスシーンを変えていくデジタルサービス；実体験に基づいたＵＧＣが経済を動かす；企業の下心でを見抜く人たちの買い物行動）
- 第２章 顧客離脱の実態をつかむ―解約・退会のリアル（なぜ顧客を「つなぎとめること」が大切なのか？；顧客をつなぎとめる「リテンションマーケティング」；顧客が去っていく実態１―サブスクの深刻な解約実態；顧客が去っていく実態２―企業が見落とすサイレントカスタマーの存在と影響力）
- 第３章 顧客満足のメカニズム―サービス継続のカギはＣＳにあり！（サービス継続のカギをにぎる「顧客満足」；顧客満足の心理プロセス；顧客満足のメカニズム）
- 第４章 解約率（チャーンレート）が上がる１０大要因―顧客が離脱する「決め手」とは？（離脱要因１ 価格と価値が見合っていない；離脱要因２ 使い勝手が悪くストレス ほか）
- 第５章 顧客維持戦略を強化する３大鉄則―デジタルサービスの成否を分ける分岐点（顧客づくりより、ファンづくり；顧客と生活者の解像度を高める；顧客の成功を追求する）
- 終章 すぐれた顧客体験がビジネスを存続させる
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