顧客満足度 : 消費者の苦情を利益に変える企業戦略
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顧客満足度 : 消費者の苦情を利益に変える企業戦略
日本能率協会, 1989.12
- タイトル読み
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コカク マンゾクド : ショウヒシャ ノ クジョウ オ リエキ ニ カエル キギョウ センリャク
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内容説明・目次
内容説明
米国のリーディング・カンパニーが競って導入しはじめたノウハウ=TARP社のグッドマン理論と最新サービス革新事例。本書は、消費者の苦情を利益に変える企業戦略—顧客志向体制を構築するうえで、大いに貢献してくれるであろうグッドマン理論と最新事例を紹介するものである。
目次
- 第1部 顧客満足を高める企業戦略=グッドマン理論(顧客満足拡大のための顧客対応;X社への顧客満足コア・グループ展開の提案)
- 第2部 日本で高まる顧客志向型企業への取組み(なぜ、今、顧客満足なのか;“消費者の声”を生かす花王ECHOシステム;大洋漁業のフリーダイヤル・24時間受付体制;お客さまに信頼され愛されるNTTを目指して;日立の家電品お買物相談センター1年史;通信販売の売上高伸長を支える消費者対応;『御満足頂けなかったら返金します』—子供服・婦人服のアイドル・グループ;ホテルニューオータニの顧客満足向上への取組み)
「BOOKデータベース」 より