カスタマー・ロイヤルティの経営 : 企業利益を高めるCS戦略

書誌事項

カスタマー・ロイヤルティの経営 : 企業利益を高めるCS戦略

ジェームス・L・ヘスケット, W・アール・サッサー・ジュニア, レオナード・A・シュレシンジャー著 ; 島田陽介訳

日本経済新聞社, 1998.2

タイトル別名

The service profit chain

カスタマーロイヤルティの経営 : 企業利益を高めるCS戦略

タイトル読み

カスタマー・ロイヤルティ ノ ケイエイ : キギョウ リエキ オ タカメル CSセンリャク

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内容説明・目次

内容説明

顧客満足CSを実現するサービス・プロフィット・チェーン。顧客満足と企業の利益をどう共存させてトレードオンの関係に持っていくか。ユニークな理論を展開しながら、多様な分野の豊富な事例で具体的・実証的に解説。顧客ターゲットを絞ることの大事さを分析する。

目次

  • 第1部 サービス・プロフィット・チェーンとは何か(「リムジーンの運転手の笑顔は、車そのものの代わりにはならない」;マーケット・シェア発想からカスタマー・シェア発想に切り換えよ ほか)
  • 第2部 カスタマー・ロイヤルティをつくれ(四つのPから三つのRへ、マーケティングを考え直せ;カスタマーを、「伝道者」「傭兵」「人質」「テロリスト」に分けて考える ほか)
  • 第3部 サービス・プロフィット・チェーンの実行(タコ・ベル、ニューヨーク市警察、シアーズの組織改革は、どう進められたか;改革をすすめるには、信念を持ったリーダーが必要 ほか)

「BOOKデータベース」 より

詳細情報

  • NII書誌ID(NCID)
    BA3487577X
  • ISBN
    • 453214647X
  • 出版国コード
    ja
  • タイトル言語コード
    jpn
  • 本文言語コード
    jpn
  • 原本言語コード
    eng
  • 出版地
    東京
  • ページ数/冊数
    16, 342p
  • 大きさ
    20cm
  • 分類
  • 件名
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