サービス・クォリティ : サービス品質の評価過程

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サービス・クォリティ : サービス品質の評価過程

山本昭二著

千倉書房, 1999.3

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サービス クォリティ : サービス ヒンシツ ノ ヒョウカ カテイ

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Note

参考文献: 巻末p1-24

奥付が「1999年5月1日 初版」のものもあり(「著者略歴」の変更による)

Description and Table of Contents

Description

本書の背景となっているのはマーケティング研究の変遷である。その中でも８０年代以降に最も大きな研究主題となった「サービス品質」を巡る問題をマーケティング研究の一環として取り扱うために構想されたものである。サービス品質は、その概念、計測、評価といった一連の研究が実務からの要求もあり足早に進められてきた。そのために、統一性を欠き、基礎的な概念規定がおろそかにされてきたきらいがある。本書では、サービス（無体財）の概念規定から始めて、測定問題、消費者の評価過程の規定因を検討している。

Table of Contents

  • 第１章　サービス分類と製品論
  • 第２章　品質評価の測定と構造
  • 第３章　知覚リスクとサービス消費
  • 第４章　知覚品質の形成と情報取得行動
  • 結章　まとめとこれからの展望

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