顧客リレーションシップへの挑戦 : 企画から運用まで
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顧客リレーションシップへの挑戦 : 企画から運用まで
（『コールセンター』のすべて / 菱沼千明著）
リックテレコム, 2000.3
- タイトル読み
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コキャク リレーションシップ エノ チョウセン : キカク カラ ウンヨウ マデ
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注記
参考文献: p164
内容説明・目次
内容説明
「よいものは売れる」といえる時代は終わった。集積されたデータに基づき既存顧客に「個」にあったサービスをいかに提供するか、また顧客がサービスメニューを自ら選択可能とするために、企業は判断可能な情報を十分に提供しているか、が問われている。顧客リレーションシップを実現するためのコールセンター構築法をわかりやすく解説。ＣＲＭ実践の第一歩として必読の書。
目次
- 第１章 コールセンターとは（マーケティングの変革；成長するコールセンター産業 ほか）
- 第２章 コールセンター開設のプロセス（マスタプラン策定；業務設計のプロセス ほか）
- 第３章 コールセンターシステムの設計と構築（システム要件定義に必要な検討項目；システムの設計 ほか）
- 第４章 コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ）（ＣＴＩとは；ＣＴＩで何ができるようになるか ほか）
- 第５章 ネットワークの設計（電話回線を定める；ネットワークサービスを利用する ほか）
- 第６章 コールセンターの今後（インターネット・コールセンター；Ｗｅｂコールバック ほか）
「BOOKデータベース」 より