図書館の評価を高める : 顧客満足とサービス品質

Author(s)

• Hernon, Peter
• Whitman, John R.
• 永田, 治樹 ナガタ, ハルキ

Bibliographic Information

図書館の評価を高める : 顧客満足とサービス品質

Peter Hernon, John R. Whitman [著] ; 永田治樹訳

丸善株式会社出版事業部, 2002.9

Other Title

Delivering satisfaction and service quality : a customer-based approach for libraries

図書館の評価を高める : 顧客満足とサービス品質

Title Transcription

トショカン ノ ヒョウカ オ タカメル : コキャク マンゾク ト サービス ヒンシツ

Note

参考文献: p[207]-214

Description and Table of Contents

Description

図書館経営にとって自館の評価は重要であり、従来から主に図書館活動のインプット（予算・設備・人材の投入量）や、アウトプット（資料収集・貸出などサービス産出量）のパフォーマンス測定が行われてきた。しかし、それらは図書館側からの経営評価ではあっても、顧客の側から、図書館（サービス）活動成果を査定するものではなく、顧客への効果を測るという点では、間接的な指標にすぎなかった。このような問題点に対処するために生まれた本書では、「顧客満足調査」や「サービス品質調査」を詳細に解説し、様々な館種の図書館に、自館のサービスを改めて見直す機会を与えている。

Table of Contents

• 第１章　顧客サービスの理解
• 第２章　サービス品質の理解
• 第３章　顧客満足の理解
• 第４章　サービス品質と顧客満足の改善
• 第５章　サービス・プランの策定と実行
• 第６章　満足のアセスメントと評価
• 第７章　調査実施とコンピュータ技術
• 第８章　調査結果の分析
• 第９章　成功するための課題

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Details

• NCID: BA58761855
• ISBN:
  • 4621070851
• Country Code: ja
• Title Language Code: jpn
• Text Language Code: jpn
• Original Language Code: eng
• Place of Publication: 東京
• Pages/Volumes: xiii, 225p
• Size: 21cm
• Classification:
  • NDC8 : 015
  • NDC9 : 015
  • NDLC : UL711
• Subject Headings:
  • BSH : 図書館奉仕
  • NDLSH : 図書館活動
  • NDLSH : 図書館調査