図書館の評価を高める : 顧客満足とサービス品質
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書誌事項
図書館の評価を高める : 顧客満足とサービス品質
丸善株式会社出版事業部, 2002.9
- タイトル別名
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Delivering satisfaction and service quality : a customer-based approach for libraries
図書館の評価を高める : 顧客満足とサービス品質
- タイトル読み
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トショカン ノ ヒョウカ オ タカメル : コキャク マンゾク ト サービス ヒンシツ
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注記
参考文献: p[207]-214
内容説明・目次
内容説明
図書館経営にとって自館の評価は重要であり、従来から主に図書館活動のインプット（予算・設備・人材の投入量）や、アウトプット（資料収集・貸出などサービス産出量）のパフォーマンス測定が行われてきた。しかし、それらは図書館側からの経営評価ではあっても、顧客の側から、図書館（サービス）活動成果を査定するものではなく、顧客への効果を測るという点では、間接的な指標にすぎなかった。このような問題点に対処するために生まれた本書では、「顧客満足調査」や「サービス品質調査」を詳細に解説し、様々な館種の図書館に、自館のサービスを改めて見直す機会を与えている。
目次
- 第１章 顧客サービスの理解
- 第２章 サービス品質の理解
- 第３章 顧客満足の理解
- 第４章 サービス品質と顧客満足の改善
- 第５章 サービス・プランの策定と実行
- 第６章 満足のアセスメントと評価
- 第７章 調査実施とコンピュータ技術
- 第８章 調査結果の分析
- 第９章 成功するための課題
「BOOKデータベース」 より