サービスの「正体」 : ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由
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サービスの「正体」 : ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由
すばる舎リンケージ , すばる舎 (発売), 2007.11
- タイトル別名
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サービスの正体 : ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由
The missing pages of Hotel New Otani service manual
- タイトル読み
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サービス ノ ショウタイ : ホテル ニュー オータニ ノ マニュアル ガ ウスイ リユウ
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注記
監修: 小山薫堂
内容説明・目次
内容説明
一人ひとり、心地良い距離感は違う。それぞれのお客様が抱く期待に応え、ときにそれを超えられるのはマニュアルではなく目には見えない「人を大切にする心」に重きを置いているから。一人のお客様との、偶然の出会い。このひとときを大切にしているホテルマンが、普段から、どんな点にまで気を配り、快適な空間と時間、そしてサービスを演出しているのか。
目次
- 1 THE Manual—それでも覚えるべき最低限のこと(景観に溶け込む“動くオブジェ”;一回のお辞儀に込められたシグナル ほか)
- 2 THE Mind—見えないことを大切にしたとき、心が通う(一流のホテルマンが大切にする「共感」の習性;限りなく正解に近づいていく気遣い ほか)
- 3 THE Amenity—言葉では伝わらないもてなし(メモ帳の隣に置かれてあるペンの向き;ゴミ箱の中に入った物以外は、忘れ物 ほか)
- 4 THE Team—志の調和が生み出す本当のサービス(クリーニングのギネス級最速仕上げ;赤絨毯二枚掛けのチームワーク ほか)
- 5 THE Adviser—最高のアドバイザーはお客様である(誰が最大のライバルか;クレーム、受け付け中! ほか)
- 6 THE Life—ホテルマンとして生きるということ(容姿端麗、美男美女であるべきか;超一流と一流の違いは、誰もいないフロントが証明する ほか)
「BOOKデータベース」 より