ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング

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ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング

クリストファー・ラブロック, ヨッヘン・ウィルツ著 ; 武田玲子訳

ピアソン・エデュケーション, 2008.9

Other Title

Service marketing

サービス・マーケティング : ラブロック&ウィルツの

ラブロック&ウィルツのサービスマーケティング

Title Transcription

ラブロック&ウィルツ ノ サービス・マーケティング

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Note

監修: 白井義男

原著第6版の翻訳

参考文献: 各章末

Description and Table of Contents

Table of Contents

  • １　サービス業における市場、製品および顧客（サービス経済におけるマーケティングの新たな手法；サービス・エンカウンターにおける顧客行動）
  • ２　サービス・モデルの構築（サービス・コンセプトの策定：コア・サービスと補完的サービス；サービス提供システム：物的チャネルとオンライン・チャネル；ビジネス・モデルの探求：価格戦略と収益のマネジメント；価値提案のプロモーションと顧客教育；競争市場でのサービスのポジショニング）
  • ３　顧客インターフェースのマネジメント（サービス・プロセスの設計とマネジメント；サービスの需給バランスの最適化；サービス環境の構築；競争優位のためのサービス・スタッフのマネジメント）
  • ４　効果的なサービス戦略の遂行（顧客との良好な関係の構築とロイヤルティの確立；サービス・リカバリーと顧客からのフィードバック・システムの構築；サービスの品質と生産性の改善；組織の変革とサービス業におけるリーダーシップ）

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