公務員のためのクレーム対応マニュアル : こんなときどうする
著者
書誌事項
公務員のためのクレーム対応マニュアル : こんなときどうする
ぎょうせい, 2009.8-
- 実践編
- タイトル別名
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こんなときどうする公務員のためのクレーム対応マニュアル
公務員のためのクレーム対応マニュアル : 事例でわかる
- タイトル読み
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コウムイン ノ タメ ノ クレーム タイオウ マニュアル : コンナ トキ ドウスル
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注記
実践編のタイトル: 公務員のためのクレーム対応マニュアル : 事例でわかる
内容説明・目次
- 巻冊次
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ISBN 9784324088487
内容説明
公務員が、クレームに対しより適切に対応し解決できる力を養成するためのマニュアル。様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、実際の事例を中心に具体的な対応方法や心構えについて明らかにし、クレーム対応の基本から、対応プロセス、ハードクレームへの対応まで、会話例等を挙げながら解説する。
目次
- 序章 クレームは苦情ではない（社会の変化とお客さま意識；サービス業としての自治体 ほか）
- 第１章 クレーム対応の基本スキル（クレームには落ち着いて対応する；クレーム対応は段階的に行う—クレーム対応のプロセス ほか）
- 第２章 難しいクレーマーへの対応（ハードクレーム対応へのシフトチェンジ；悪質クレームかどうかの見極め ほか）
- 第３章 クレーム対応事例（接客態度・コミュニケーション；住民への説明・説得 ほか）
- 巻冊次
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実践編 ISBN 9784324097755
目次
- 基礎編（クレーム対応の考え方；どうして納得してくれないのか）
- 実践編—クレーム対応事例（お客さまが自分の事情を強く主張；不当要求のケース；お客さまの言い分も間違ってはいないケース；上司を出すほうがよいケース；役所側にも非がある；言いたいだけのクレーマー；ルール、基準への不満；判定への不満；べき論クレーム；不当にきつく当たるクレーマー）
「BOOKデータベース」 より
