リッツ・カールトン : 超一流サービスの教科書

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リッツ・カールトン : 超一流サービスの教科書

レオナルド・インギレアリー, ミカ・ソロモン著 ; 小川敏子訳

日本経済新聞出版社, 2011.2

タイトル別名

Exceptional service, exceptional profit : the secrets of building a five-star customer service organization

リッツカールトン : 超一流サービスの教科書

タイトル読み

リッツ・カールトン : チョウイチリュウ サービス ノ キョウカショ

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内容説明・目次

内容説明

ザ・リッツ・カールトン、ウォルト・ディズニー、ブルガリなど世界的ブランドでサービスのエキスパートとして活躍し、ザ・リッツ・カールトンでは人材教育機関とリーダー養成機関を設立したトレーニングのプロが、あらゆる業界で使える「サービスの原則」をすべて明らかにした「超一流サービスの教科書」。

目次

  • はじめに　お客さまにとって「唯一の存在」になるには
  • 脚立に乗った営繕係—最高レベルのサービスを実現する
  • 顧客満足の４つの要素—完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
  • 技術としての言葉—ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
  • リカバリー！—サービスの失敗を挽回する
  • リピーターになりたくなるシステムをつくる—お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
  • 先を読んで商品とサービスを提供する—プロセスの主導権を握る
  • スタッフ—採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
  • リーダーシップ—お客さまを中心に据えた組織づくり
  • 価値があるかどうかを見抜く—価値、コスト、価格決定の指針
  • オンラインでお客さまの心をつかむ—インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
  • こんにちは／さようなら—ふたつの重要な瞬間

「BOOKデータベース」 より

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