逆さまのピラミッド : アメリカ流サービス革命とは何か
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逆さまのピラミッド : アメリカ流サービス革命とは何か
日本能率協会, 1990.6
- タイトル別名
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At America's service
- タイトル読み
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サカサマ ノ ピラミッド : アメリカリュウ サービス カクメイ トワ ナニ カ
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注記
監訳: 鳥居直隆
内容説明・目次
内容説明
サービスの時代に問う企業革新の書。誰が顧客なのか。組織重視・生産主導型の経営論を超えた新しい企業哲学の誕生。
目次
- 第１章 サービス革命
- 第２章 サービス・マネジメント
- 第３章 少し頭を冷やして
- 第４章 サービス品質向上計画の失敗
- 第５章 サービス品質向上計画の落とし穴
- 第６章 “ＧＭ”型経営哲学の限界
- 第７章 「逆さまのピラミッド」
- 第８章 内部顧客へのサービス
- 第９章 サービス品質向上計画の実施方法
- 第１０章 第１段階—顧客の理解
- 第１１章 第２段階—サービス戦略の明確化
- 第１２章 第３段階—組織教育
- 第１３章 第４段階—草の根改革の実施
- 第１４章 第５段階—計画の永続化
- 第１５章 福音伝道としての経営
「BOOKデータベース」 より