逆さまのピラミッド : アメリカ流サービス革命とは何か
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逆さまのピラミッド : アメリカ流サービス革命とは何か
日本能率協会, 1990.6
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At America's service
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サカサマ ノ ピラミッド : アメリカリュウ サービス カクメイ トワ ナニ カ
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Note
監訳: 鳥居直隆
Description and Table of Contents
Description
サービスの時代に問う企業革新の書。誰が顧客なのか。組織重視・生産主導型の経営論を超えた新しい企業哲学の誕生。
Table of Contents
- 第1章 サービス革命
- 第2章 サービス・マネジメント
- 第3章 少し頭を冷やして
- 第4章 サービス品質向上計画の失敗
- 第5章 サービス品質向上計画の落とし穴
- 第6章 “GM”型経営哲学の限界
- 第7章 「逆さまのピラミッド」
- 第8章 内部顧客へのサービス
- 第9章 サービス品質向上計画の実施方法
- 第10章 第1段階—顧客の理解
- 第11章 第2段階—サービス戦略の明確化
- 第12章 第3段階—組織教育
- 第13章 第4段階—草の根改革の実施
- 第14章 第5段階—計画の永続化
- 第15章 福音伝道としての経営
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