顧客苦情処理の実務 : もう一つのサービス・マーケティング
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顧客苦情処理の実務 : もう一つのサービス・マーケティング
中央経済社, 1989.4
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コキャク クジョウ ショリ ノ ジツム : モウヒトツ ノ サービス マーケティング
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参考文献:p197〜199
Description and Table of Contents
Description
あなたの会社では、消費者からの苦情の対応に苦労していませんか。苦情は余計なもの、反企業的なものと受け止めていたのでは、顧客の満足を得られないばかりでなく、新しい商品開発にもつながりません。本書では、顧客から寄せられる数々の苦情に対する積極的な対応こそ、いまや最後のサービス・マーケティングてあると位置づけ、対応策を具体的に解説しています。
Table of Contents
- 序章 なぜ顧客相談は大切なのか
- 第１章 なぜ顧客苦情が起こるのか
- 第２章 苦情をいかに考えるか
- 第３章 苦情処理にあたってまずなにをなすべきか
- 第４章 スタッフの採用と研修
- 第５章 苦情処理についての心構え
- 第６章 電話応対の基本と顧客対応
- 第７章 顧客相談の基礎知識
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