逆さまのピラミッド : アメリカ流サービス革命とは何か

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逆さまのピラミッド : アメリカ流サービス革命とは何か

カール・アルブレヒト著 ; 西田英一, 和田正春訳

日本能率協会, 1990.6

タイトル別名

At America's service

タイトル読み

サカサマ ノ ピラミッド : アメリカリュウ サービス カクメイ トワ ナニ カ

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注記

監訳: 鳥居直隆

内容説明・目次

内容説明

サービスの時代に問う企業革新の書。誰が顧客なのか。組織重視・生産主導型の経営論を超えた新しい企業哲学の誕生。

目次

  • 第１章　サービス革命
  • 第２章　サービス・マネジメント
  • 第３章　少し頭を冷やして
  • 第４章　サービス品質向上計画の失敗
  • 第５章　サービス品質向上計画の落とし穴
  • 第６章　“ＧＭ”型経営哲学の限界
  • 第７章　「逆さまのピラミッド」
  • 第８章　内部顧客へのサービス
  • 第９章　サービス品質向上計画の実施方法
  • 第１０章　第１段階—顧客の理解
  • 第１１章　第２段階—サービス戦略の明確化
  • 第１２章　第３段階—組織教育
  • 第１３章　第４段階—草の根改革の実施
  • 第１４章　第５段階—計画の永続化
  • 第１５章　福音伝道としての経営

「BOOKデータベース」 より

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